对话工作流程
客户从网站前端启动对话 - 通过小工具。
例如：客户输入 'hi'
设置在 渠道问候消息 的自动回复将立即显示在屏幕上作为回复。 此外，还有两条由 '机器人' 发送的自动消息，用于收集客户的信息 - 电子邮件地址 - 供进一步沟通和记录。
宣传活动
如果客户没有启动对话，并且您已激活宣传活动消息，消息将显示在小工具的屏幕上方以吸引客户注意。
询前表单
如果我们在渠道中激活了询前表单，当客户点击聊天小工具时，请求名称和电子邮件地址的消息将显示在屏幕上，如下所示。
您可以通过这个指南找到更多关于配置询前表单的详细信息。
现在让我们看看这条消息如何在客服仪表板中捕获。
对话
前往 Voxsig 客服仪表板的首页
点击 对话。然后点击 全部。客户启动的对话可以在这里看到。对话的详细数据将在右侧面板中打开。
分配客服
如果渠道被创建时没有点击 '自动分配'，对话不会自动分配给任何客服。 点击 Assigned Agent 下的下拉框，并选择客服名称。您可以随时更改此处分配的客服。
分配团队
点击 Assigned Team 下的下拉框，并选择此对话所属的团队。
分配标签
点击 Conversation Labels 下的 Add Labels，并选择此对话所属的类别。
分配优先级
点击下方的对话优先级下拉框，然后选择这次对话的优先级。您可以这里了解更多有关优先级的信息。
您可以在截屏中看到，所有您所做的操作都在客服仪表板的聊天窗口中可见。
回复对话
您可以在回复区域中输入文本来回复客户的对话。Shift+enter 使您能够在新的一行中开始输入。
点击发送按钮以将您的消息发送给客户。
回复区域中有各种选项可以增强消息。
此按钮用于选择并在消息中包含 Emoji。
此按钮用于选择并在消息中包含附件。
此按钮激活丰富文本编辑器。如下所示，回复屏幕上将出现额外的选项。
输入并编辑完消息后，您需要勾选复选框以将消息发送给客户。以下是使用丰富文本编辑器时消息的示例。如果您想返回到普通文本，请再次点击丰富文本编辑器按钮。
如何发送快捷回复
假如您希望将已经准备好的快捷回复作为回复，请输入 '/' 并给出消息的短名称。以下是一个示例。输入 '/' 之后，可用的快捷回复将被列出，您可以从中选择。
与客服私聊
如果您需要进一步的澄清，则可以选择与另一位客服讨论客户的对话。这个选项位于回复标签旁边，名为 Private Note。
在 Private Note 窗口中输入 '@'，列出所有已添加到此团队的客服。选择客服并输入您希望与该客服咨询的消息。
点击 Add Note 以发送消息。您发送的消息上将看到一个锁定标志。此消息对客户不可见。
收到私人聊天信息的第二位客服将在其帐户中收到通知。
第二位客服发送的回复将在您的私人聊天窗口中可见。
撤回消息/删除消息
您有一个选项可以删除已经发送的消息。点击已发送消息旁边的3个点（...）。 有选项可以拷贝或删除消息。 点击 Delete。消息将被删除。
发送电子邮件
一旦最终用户通过对话提供了他们的电子邮件ID，客服可以将聊天对话通过电子邮件发送给客户。该电子邮件ID将列在详情窗口的客户名称旁边。电子邮件ID也将自动添加到联系人中。
点击屏幕右上角的3个点。有一个发送记录的选项。点击它。
一个屏幕打开，第一个选项是'发送记录给分配的客服'，第二个选项是'发送记录到另一个电子邮件地址'。
通过选择第一个选项，电子邮件可以发送给团队中的客服。通过选择第二个选项，并给出最终用户的电子邮件ID，可以将聊天记录发送给客户。
点击提交。将显示一条消息：“聊天记录已成功发送”。最终用户将在他的电子邮件渠道中收到聊天记录。
从 Widget 发送电子邮件
一旦对话被客服标记为'已解决'，Voxsig Widget 上将出现一个'请求一个对话记录'的选项。客户可以点击这个并将对话记录在电子邮件中。
如果客户点击这个，一封电子邮件将被发送给客户，并且一条消息将在 Widget 的顶部显示为'聊天记录已成功发送'。
转移客服
您可以通过从 分配客服选项 中选择另一个客服来转移对话/问题。整个对话将对新选定的客服可见。
更改对话状态或设置提醒
对话状态
Voxsig 对话可以切换到以下状态：
Pending : 待定状态由 Voxsig 中的机器人集成使用，以在客服开始查看之前将对话保持在临时状态。一旦机器人完成对话的分类，它将切换状态为开放。如果客服希望对话再次由机器人处理，他们可以将对话切换回此状态。当您的 Voxsig 实例激活了客服机器人或 Dialogflow 集成 时，此状态非常有用。
Open : 除非激活了机器人集成，否则 Voxsig 中新对话的默认对话状态。这些是等待客服回复的客户对话。
Snoozed : 如果您没有解决对话所需的全部信息并期待进一步的回复，您可以将对话切换到snoozed状态。当您需要额外的时间调查问题并希望将对话从您的主要支持队列中移出时，此状态也很有用。Snoozed 状态还是一种在您稍后想要参与的对话上设置提醒的有用方法。
支持以下选项为 Snoozed:
- 暂停直到下一次回复
- 暂停直到明天
- 暂停直到下周
Resolved : 这些是已被处理且不需要进一步通信的对话。Resolved状态等同于关闭客户支持对话。
工作流程
客服在向顾客提供解决方案后，可以选择合适的对话状态。
以下为允许的选项：
| 选项 | 操作 |
|---|---|
| 标记为待定 | 将问题更改为待定状态 |
| 解决 | 将问题更改为已关闭状态 |
| 重新打开 | 将问题更改为开放状态 |
| 开放 | 将待定的问题更改为开放状态 |
| 暂停直到下一个回复 | 问题将暂时搁置，顾客下一次回复时状态将更改为开放 |
| 暂停直到明天 | 问题将暂时搁置，状态将在第二天更改为开放 |
| 暂停直到下周 | 问题将暂时搁置，状态将在下周更改为开放 |
您可以根据其状态在对话部分选择并查看对话，如下所示：
注：当客服将对话状态更改为开放时，该对话将自动分配给该客服。
CSAT
一旦对话或对话被标记为“已解决”，如果已激活CSAT选项，则会在以下的Widget中向顾客发送调查：
顾客的回应可以在报告中的CSAT部分查看。
历史对话
一旦对话被标记为已解决且已获得CSAT - 下次同一顾客开始新的对话时，将在屏幕上显示与该顾客相关的先前对话。这将帮助客服了解顾客问题的历史。
点击先前对话下方的名称，历史对话详细信息将如下所示。客服可以将其用作参考。
如果同一顾客进行了多次对话，所有对话都将列在历史对话下。客服可以选择查看哪些对话。