對話工作流程

客戶從網站前端啟動對話 - 通過小工具。

例如：客戶輸入 'hi'

設定在 渠道問候消息 的自動回覆將立即顯示在屏幕上作為回覆。 此外，還有兩條由 '機器人' 發送的自動消息，用於收集客戶的資訊 - 電子郵件地址 - 供進一步溝通和記錄。

宣傳活動

如果客戶沒有啟動對話，並且您已啟用宣傳活動消息，消息將顯示在小工具的屏幕上方以吸引客戶注意。

詢前表單

如果我們在收件匣中啟用了詢前表單，當客戶點擊聊天小工具時，請求名稱和電子郵件地址的消息將顯示在屏幕上，如下所示。

您可以透過這個指南找到更多關於配置詢前表單的詳細資訊。

現在讓我們看看這條消息如何在客服儀表板中捕獲。

對話

前往 Voxsig 客服儀表板的首頁

點擊 對話。然後點擊 全部。客戶啟動的對話可以在這裡看到。對話的詳細資料將在右側面板中打開。

分配客服

如果收件匣被創建時沒有點擊 '自動分配'，對話不會自動分配給任何客服。 點擊 Assigned Agent 下的下拉框，並選擇客服名稱。您可以隨時更改此處分配的客服。

分配團隊

點擊 Assigned Team 下的下拉框，並選擇此對話所屬的團隊。

分配標籤

點擊 Conversation Labels 下的 Add Labels，並選擇此對話所屬的類別。

分配優先級

點擊下方的對話優先級下拉框，然後選擇這次對話的優先級。您可以這裡了解更多有關優先級的信息。

您可以在截圖中看到，所有您所做的操作都在客服儀表板的聊天視窗中可見。

回覆對話

您可以在回覆區域中輸入文字來回覆客戶的對話。Shift+enter 使您能夠在新的一行中開始輸入。

點擊發送按鈕以將您的消息發送給客戶。

回覆區域中有各種選項可以增強消息。

此按鈕用於選擇並在消息中包含 Emoji。 此按鈕用於選擇並在消息中包含附件。 此按鈕啟用豐富文本編輯器。如下所示，回覆螢幕上將出現額外的選項。

輸入並編輯完消息後，您需要勾選複選框以將消息發送給客戶。以下是使用豐富文本編輯器時消息的示例。如果您想返回到普通文本，請再次點擊豐富文本編輯器按鈕。

如何發送預設回覆

假如您希望將已經準備好的預設回覆作為回覆，請輸入 '/' 並給出消息的短名稱。以下是一個示例。輸入 '/' 之後，可用的預設回覆將被列出，您可以從中選擇。

與客服私聊

如果您需要進一步的澄清，則可以選擇與另一位客服討論客戶的對話。這個選項位於回覆標籤旁邊，名為 Private Note。

在 Private Note 視窗中輸入 '@'，列出所有已添加到此團隊的客服。選擇客服並輸入您希望與該客服諮詢的消息。

點擊 Add Note 以發送消息。您發送的消息上將看到一個鎖定標誌。此消息對客戶不可見。

收到私人聊天信息的第二位客服將在其帳戶中收到通知。

第二位客服發送的回覆將在您的私人聊天視窗中可見。

刪除消息

您有一個選項可以刪除已經發送的消息。點擊已發送消息旁邊的3個點（...）。 有選項可以複製或刪除消息。 點擊 Delete。消息將被刪除。

發送電子郵件

一旦終端使用者通過對話提供了他們的電子郵件ID，客服可以將聊天對話通過電子郵件發送給客戶。該電子郵件ID將列在詳情窗口的客戶名稱旁邊。電子郵件ID也將自動添加到聯絡人中。

點擊螢幕右上角的3個點。有一個發送記錄的選項。點擊它。

一個屏幕打開，第一個選項是'發送記錄給分配的客服'，第二個選項是'發送記錄到另一個電子郵件地址'。

通過選擇第一個選項，電子郵件可以發送給團隊中的客服。通過選擇第二個選項，並給出終端使用者的電子郵件ID，可以將聊天記錄發送給客戶。

點擊提交。將顯示一條消息：“聊天記錄已成功發送”。終端使用者將在他的電子郵件收件匣中收到聊天記錄。

從 Widget 發送電子郵件

一旦對話被客服標記為'已解決'，Voxsig Widget 上將出現一個'請求一個對話記錄'的選項。客戶可以點擊這個並將對話記錄在電子郵件中。

如果客戶點擊這個，一封電子郵件將被發送給客戶，並且一條消息將在 Widget 的頂部顯示為'聊天記錄已成功發送'。

轉移客服

您可以通過從 分配客服選項 中選擇另一個客服來轉移票據/問題。整個對話將對新選定的客服可見。

更改對話狀態或設置提醒

對話狀態

Voxsig 對話可以切換到以下狀態：

Pending : 待定狀態由 Voxsig 中的機器人集成使用，以在客服開始查看之前將對話保持在臨時狀態。一旦機器人完成對話的分類，它將切換狀態為開放。如果客服希望對話再次由機器人處理，他們可以將對話切換回此狀態。當您的 Voxsig 實例啟用了客服機器人或 Dialogflow 整合 時，此狀態非常有用。

Open : 除非啟用了機器人整合，否則 Voxsig 中新對話的默認對話狀態。這些是等待客服回复的客戶對話。

Snoozed : 如果您沒有解決對話所需的全部信息並期待進一步的回复，您可以將對話切換到snoozed狀態。當您需要額外的時間調查問題並希望將對話從您的主要支持隊列中移出時，此狀態也很有用。Snoozed 狀態還是一種在您稍後想要參與的對話上設置提醒的有用方法。

支持以下選項為 Snoozed:

• 暫停直到下一次回复
• 暫停直到明天
• 暫停直到下週

Resolved : 這些是已被處理且不需要進一步通信的對話。Resolved狀態等同於關閉客戶支持票據。

工作流程

客服在向顧客提供解決方案後，可以選擇合適的對話狀態。

以下為允許的選項：

選項	操作
標記為待定	將問題更改為待定狀態
解決	將問題更改為已關閉狀態
重新打開	將問題更改為開放狀態
開放	將待定的問題更改為開放狀態
暫停直到下一個回覆	問題將暫時擱置，顧客下一次回覆時狀態將更改為開放
暫停直到明天	問題將暫時擱置，狀態將在第二天更改為開放
暫停直到下周	問題將暫時擱置，狀態將在下週更改為開放

您可以根據其狀態在對話部分選擇並查看對話，如下所示：

註：當客服將對話狀態更改為開放時，該對話將自動分配給該客服。

CSAT

一旦票據或對話被標記為“已解決”，如果已啟用CSAT選項，則會在以下的Widget中向顧客發送調查：

顧客的回應可以在報告中的CSAT部分查看。

以前的對話

一旦對話被標記為已解決且已獲得CSAT - 下次同一顧客開始新的對話時，將在屏幕上顯示與該顧客相關的先前對話。這將幫助客服了解顧客問題的歷史。

點擊先前對話下方的名稱，以前的對話詳細信息將如下所示。客服可以將其用作參考。

如果同一顧客進行了多次對話，所有對話都將列在以前的對話下。客服可以選擇查看哪些對話。